Más allá de las zonas horarias: La historia de cómo convertir el soporte posventa en empoderamiento

Tan pronto como llegué a la empresa el martes por la mañana, apareció un mensaje en el grupo de soporte técnico. Con la ansiedad del cliente francés Pierre, el ángulo de curvatura de la máquina dobladora ZYCO en su taller de repente no se podía ajustar correctamente.

Pierre habló rápidamente por teléfono, explicando que recientemente había intentado optimizar el proceso de producción, así que probó a fondo y ajustó algunos parámetros del sistema. El resultado fue que la placa de acero seguía desviada unos dos grados después de volver a encender la máquina. «Este lote de piezas para nuevos proyectos energéticos requiere una precisión altísima. Ahora la máquina es 'desobediente' y ya no me atrevo a tocarla».

Sin dudarlo, nuestro ingeniero de posventa, Lao Wang, activó de inmediato el software de asistencia remota. Al encender la pantalla, se puede ver la dobladora ZYCO en el taller de Pierre con la luz encendida y las placas apiladas a su lado esperando ser procesadas. Pierre levantó su teléfono y acercó la pantalla del panel de control a la cámara con un tono de voz desbordante de impotencia.

Lao Wang primero le pidió que tomara una foto de la página de parámetros actual y luego lo ayudó a ordenarla paso a paso según el manual: "Mira este 'coeficiente de compensación de flexión'. El valor es incorrecto. Hay que ajustarlo al valor estándar; y también hay que restablecer la 'calibración de la profundidad del troquel inferior'". Aunque la pantalla estaba a miles de kilómetros de distancia, Lao Wang marcó con el ratón cada punto que necesitaba ajuste en la interfaz compartida, como si estuviera junto a Pierre.

Pierre, con auriculares, escuchaba mientras presionaba los botones del panel de control, deteniéndose de vez en cuando para preguntar: "¿Qué controla este botón? No me atreví a tocarlo antes".

Curiosamente, tras resolver el problema del ángulo de flexión, la curiosidad de Pierre se despertó. Simplemente tomó a Lao Wang aparte y le preguntó sobre todas las funciones de la máquina, una por una. "¿Puede esto...?"secuencia de plegado automático' ahorrar tiempo?" "¿Cómo puedo utilizar el 'memoria de la biblioteca de moldes"¿De manera más conveniente?" Tomó un cuaderno y anotó cada punto funcional que Lao Wang mencionó. Su seriedad era como la de un niño que acaba de entrar en contacto con un juguete nuevo.

Una hora y media después, Pierre desplegó con éxito una muestra con ángulos precisos usando la máquina ajustada. Caminó frente a la cámara con la muestra en la mano, levantó el pulgar y dijo emocionado: "¡Muchas gracias, Lao Wang! ¡Ahora no solo he resuelto el problema, sino que siento que domino la máquina! En el futuro comprenderé mejor los parámetros".

Tras colgar la llamada, Lao Wang nos comentó con emoción: "En el servicio posventa, a veces no se trata solo de solucionar un problema. Los clientes quieren comprender realmente cómo usar la máquina para poder trabajar con confianza".

Al mirar las luces del taller de Pierre en la pantalla y luego pensar en las máquinas de nuestro propio taller, de repente sentí que así es como debería ser un buen servicio posventa: no solo reparar las máquinas, sino también enseñar a los clientes los entresijos de su uso, para que la confianza pueda trascender las zonas horarias y arraigarse lentamente con cada orientación al paciente.